ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG
Main Article Content
ABSTRAK
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian yang tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Pelayanan yang berbeda akan memberikan dampak yang sangat berarti bagi suatu apotek. Salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan kefarmasian di apotek adalah dengan studi kepuasan pelanggan.Kepuasan tercapai apabila jasa dan produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui atribut dari seluruh dimensi kualitas pelayanan dan memilih yang mana yang akan diprioritaskan untuk memperbaiki layanan di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Penelitian menggunakan metode cross sectional dengan pengambilan sampel secara purposive sampling terhadap 50 orang pasien yang membeli resep dan Upaya pengobatan Diri Sendiri (UPDS) di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Skala Likert digunakan sebagai instrumen penelitiaan.Tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi responsiveness (kesenjangan -0,244 atau tingkat kepuasan 94,58 %); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah karyawan mengucapkan selamat datang di Apotek Kimia Farma saat konsumen memasuki apotek (kesenjangan -0,092 atau tingkat kepuasan (97,87 %). Dimensi assurance merupakan dimensi yang paling memerlukan perbaikan karena tingkat kesesuaiannya terendah diantara yang lain yaitu 88,045 % dengan nilai kesenjagan -0,552. Dari seluruh dimensi atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki adalah pada dimensi 4 assurance yaitu obat yang dibutuhkan oleh konsumen selalu tersedia di apotek dengan gap (-1,000) dan tingkat kesesuaian 78,11%). Atribut yang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada kuadran II yang menunjukkan kualitas layanan Apotek Kimia Farma Gatot Subroto menunjukkan cukup baik.
Kata kunci : Apotek, dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan
Kemenkes RI Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan No. 35 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 1, dialih bahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.
Krowinski W. 1996. Satisfaction Managing and Measuring Patient Satisfaction. American Hospital Publishing, USA.
Leebov W and Scott Gail. 1994. Service Quality Improvement ; The Customer Satisfaction Stategy for Health Care. American Hospital Publishing, Inc.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Service Yogyakarta:Andi Offset
Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga
Strauss B, Neuhaus.P 1997, Total Quality Service, Yogyakarta, Andi Offset
